对于ERP厂商来说，客户服务永远是一个具有挑战性的课题。聪明的公司往往并不是通过削减成本来增加收入，而是通过不断提升服务能力来达到目的。企业通过削减成本，往往也会对客户服务质量产生较大影响，这将会导致客户的流失或赶走准客户。而如何从一个产品型ERP企业转变为一个服务型ERP企业，从而增加服务收益，成为了摆在百胜公司总裁黄飞面前的新问题。
服务品牌化
与许多著名ERP厂商的成长轨迹一样，百胜公司也经历了从公司创立之初的几家客户，到客户数爆发式增长的今天。客户数的不断增长，带来的客户服务问题越来越紧迫，为了更好的整合百胜公司及旗下渠道的服务能力，进行服务质量管理，百胜公司发布了“星联服务”品牌。
创建服务品牌，并希望客户能对这一品牌有个深刻印象，甚至完全信赖，就需要为这个品牌赋予差异化的服务能力，满足并超越客户的期望。时尚企业往往通过分布在全国各地的分公司、代理商、专卖店、专柜等渠道手段将产品送到顾客手中，这一渠道体系中每天频繁的产生各种业务数据，企业往往需要ERP提供商能够提供全国范围内的快速响应服务，并且服务成本要低廉。百胜公司星联服务品牌很好的融合了分布在全国各地的近60家机构，能够帮助客户异地及时解决问题。同时，百胜总部建立了统一的服务质量标准，以及独立的服务评估体系，通过对服务人员的工作能力、态度等因素的全面监控与考核，从而为客户提供如本地化一样的服务体验。
大服务中心改革
我们都知道，企业仅仅提供好的产品或服务是不够的。你的客户从这些产品或服务上面所得到的体验是好是坏，取决于参与整个客户生命周期管理的所有职能部门的表现。用通俗的话来说，就是客户对你的感觉如何。
为此，黄飞特地设立了包含项目实施部门、服务质量管理部门、客户售后服务部门、在线技术支持部门等机构的大服务中心，用黄飞的话说，他希望大服务中心担起一个更多参与企业事务、更具有战略意义的角色。
过去，由于客户服务相关部门与诸如产品开发、销售、营销等部门之间无法实现充分沟通与合作，导致公司失去了很多销售机会或改善产品与服务的机会。大服务中心的设立，将更好的协调客户服务相关部门的协同工作，以及与产品研发中心、营销中心进行跨部门的协同工作。
经过近一年的改革和资源优化，大服务中心总监周俐娟对目前部门的工作状态和效率已经十分满意。比如，在线技术支持部门有一个呼叫中心团队，在为呼叫中心团队挑选员工时，周俐娟开始注重员工在ERP技术方面的能力，并且为呼叫中心团队设计了一套涉及服务礼仪、产品知识、问题处理和分析能力在内的完整培训课程，培养他们的专业技术水平和客服能力。因为，现在的客户希望当自己打电话来的时候，前来接听的是能够以友好的态度、高效快速地帮助他们解决问题的专业技术人员。而不是仅仅会记录问题，隔天再通知客户的接线人员。
帮助客户分析问题
随着企业信息化市场的成熟，大部分时尚企业也开始设立了专门的信息技术部门，企业已经能够处理系统安装、故障处理、操作培训等问题，这些信息技术部门开始不满足于提供每周7天、每天24小时随时提供技术支持了，希望寻求ERP提供商所提供的更高层次的服务。
在周俐娟的部署下，百胜大服务中心建立了完备的星联服务管理平台，它不仅包含了客户资料管理、上门服务管理、呼叫中心服务管理等子模块，更加包含了常见问题知识库、服务人员人才库、问题处理进度库、服务记录查询库等子模块，通过这个平台，大服务中心可以对每一个客户的服务次数、服务内容、服务人员工作情况进行综合分析，并定期组织研发、营销、服务等跨部门的小组与客户高层进行详细的沟通和调查，帮助客户找出自身企业存在的主要问题或瓶颈，以寻找最佳解决方案。
更令客户兴奋的是，大服务中心已经面向客户开放了常见问题知识库、服务人员人才库、问题处理进度库、服务记录查询库等数据，客户可以随时上网查询问题解决方法，了解帮自己企业提供服务的人员的经验与能力，掌握问题的处理进度，以及查询服务记录。
获取盈利价值报告
ERP项目重在业务流程的优化管理，而这些改变又很难用具体的数据来描述。对于企业来说，投资引进ERP，总是希望ERP能为企业降低成本，甚至提升利润。显然，企业需求与ERP产品存在某种冲突，企业董事会或老板往往希望看到这些数据，这对于企业的CIO来说显然是个较大的挑战。在ERP厂商方面，往往在ERP项目售前阶段，与CIO接触的比较多，但在ERP实施和售后阶段，往往为CIO做的支持很少。
在百胜公司举办的几次CIO论坛上，有不少CIO对ERP项目提出了质疑，他们认可ERP为企业带来了巨大价值，比如提高了核心竞争力、数据透明等，但究竟带来的价值有多大？他们心里都不清楚，“提升核心竞争力、数据透明”等含糊的文字并没有太大说服力。周俐娟为此进行了大量的调研和分析，试图从采购的控制、运营成本的降低、销售机会的增长、库存周转率的提升等方面寻找到答案。
如今，周俐娟重新审视了百胜公司实施的ERP项目，并着手帮助部分客户获取盈利价值报告，通过对客户历史数据的挖掘，找到ERP项目的盈利价值所在，从而帮助客户更好的推进基于ERP系统的运营模式，不断进步。
对于今天的百胜公司来说，客户服务已经不再是一项运营成本，而成为了重要的竞争优势所在。例如，很多客户碰到一些常见问题，他们会主动去在线问题库搜索答案。这种自助式做法不仅降低了百胜公司客户服务成本，还提高了客户满意度。同时，百胜公司还提供了许多“增强型”服务，帮助客户优化管理起到了真切的作用。
ERP厂商从产品型转变为服务型已经是大势所趋，而黄飞对此有更深的理解，在他的规划里，百胜客户服务将成为公司又一具有战略意义的优势业务，而围绕客户服务所做的种种改革和资源优化，其优势和价值已经开始显露。 |
