探索零售电商业务的创新解决方案—中哲慕尚电商提效之路
2019/12/27百胜软件
慕尚集团其中一大品牌类别-GXG系列，双十一“虚拟员工”-RPA机器人实现自动执行工作，提升业务流程效率的同时，也帮助客户规范和标准化了流程操作步骤。
慕尚集团是一家专注于中国时尚男装市场的公司，同时涵盖运动服市场和其他时尚领域。目前有两大品牌类别，GXG系列包含GXG、gxg jeans和gxg.kids以及运动服Yatlas和2XU。
集团采用一体化的全渠道商业模式，利用线上线下优势，为顾客提供无缝和一致的购物体验，提升库存管理、供应链管理、产品选择及物流方面的效率。在新零售整合方面，慕尚集团优于行业其他品牌，成为众多品牌中的领导者。
从2012年8月开始GXG开始和百胜软件合作，共同完成电商ERP升级换代，多年来一直与百胜共同备战了双十一过亿的销售服务压力。2016年 双方共同合作，多次实地调研、排摸确定了全渠道流程链路的优化构建。
双十一来临前的挑战
2009年，阿里巴巴率先开启的“双十一”购物狂欢节，虽然只是二十四小时的狂欢，但商家却需要花至少几个月的时间来筹备，从商品、系统、人力等各个层面备战。
巨大的订单量给商家带来的是一场与时间赛跑的战争，追求响应速度的同时，还要保证服务质量与业务工作的准确性，给用户带来一场满意的购物体验才是企业追求的终极目标。
而GXG在历年“天猫双十一”中成绩突出，早在16年的电商双十一中，交易额就突破了亿元大关，并实现交易额逐年近50%的增长，同样GXG也被巨大流量和订单背后带来的衍生问题所困扰。
2018年，通过与百胜软件RPA机器人自动化项目的接触和积极合作，实现工作流程效率提升，对大量符合规则、人工机械操作的订单实现了自动化处理。
GXG的双十一“虚拟员工”
2018年双十一期间，为了保证用户体验度与电商平台的顺利运行，平台中所有修改订单地址入口均被关闭。
大促时日订单的爆发，高订单量随之而来的是大量的顾客修改地址与退款申请的处理。
注：客户痛点分析图示
1）订单量巨大
订单量高带来的手工修改地址的量更是达到万级别，对于修改地址的工作时效性、准确性要求都很高，如果操作不及时，导致订单发货，将带来更多的工作量以及物流成本的提升。对于客服团队而言，就是一场人工与时间的考验。
2）人力成本高
每逢双十一该企业都会提前对客服团队进行扩容，招聘超过100多名的临时工，并进行为期3个月的临时培训，但招聘、培训与人工成本甚高。
3）准确率与时效性无法保证
临时工短时期内培训，基本上能实现业务流程操作，但其中个人的熟练度、效率、准确率、以及责任心、能力等都良莠不齐。双11 期间客服工作量巨大，甚至常常需要通宵达旦，对员工的精力是非常大的挑战，加上重复性的工作操作，人工的处理速度较慢、且极易出错。
4) 店铺服务、企业形象的影响
高订单量带给企业的困扰，通过堆积人力的方式，在成本、效率、准确性上无法实现很好的平衡。对于企业而言除了成本的提升，更有可能导致顾客满意度降低，进而影响店铺DSR评分，增加无形的损失。
RPA机器人实现自动执行工作，提升业务流程效率的同时，也帮助客户规范和标准化了流程操作步骤。
1）提效
在双十一修改地址的工作中，机器人让重复性工作变得自动化，一定程度上加快了流程的执行速度，为企业实现业务提效。
2）企业获益
通过售后流程的优化，实现高效、准确的客户服务，提升了客户满意度与DSR评分；从企业内部管理上更是减少了业务部门的压力。
RPA的未来趋势
RPA的存在就如OA系统、HR系统及一些SaaS类的企业自动化软件一样，其存在与发展都是为了帮助企业控制成本，提高作业效率，加强数据安全，准确合规风险，进一步打破信息孤岛，实现数字化转型。但是RPA又与传统自动化有所区别，它就像外挂一样可以挂在任何PC与企业的内部网络，在不破坏ERP、CRM等企业原有信息化系统的情况下，帮助企业实现业务流程自动化，因此部署周期更短，投入时间更小，且适用范围更广。
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