零售形态是多变的，但零售的本质是不变，是要去解决“人、货、场”供需关系的平衡。在新零售时代，“人”成为这一供需关系的核心，品牌运营需要以消费者为中心来进行。随着互联网技术的发展，传统会员管理中“消费客户”的概念在延伸，以往只有与实体门店发生了特定交互的消费者才有可能成为起会员；但如今，能触达的品牌的消费者不仅仅是发生过交易的人群，除了支付即会员，还有关注即会员，甚至线上线下走过路过的人都有可能成为会员……由此可见，全渠道会员运营已经成为必要。
 
作为全渠道数字零售解决方案服务商，百胜软件是如何通过中台产品强大的功能来满足客户业务变化需求的？全渠道会员运营又如何实现？为此，我们特邀百胜软件资深产品专家天涯进行了专访。
 
Q1：随着互联网红利消失，会员成为零售企业运营中越来越重要的资产。就您的观察，当前零售行业会员运营面临哪些痛点？
 
天涯：在零售行业，我们需要对业态变化保持敏感度，也需要时常进行客户调研。如今的全渠道零售时代，不管是线上线下，大家都普遍存在“生意难做”的问题，也基本上形成了一个认知，那就是：得会员者得天下，会员管理是企业提升业绩的关键突破口。
 
我们也看到，企业在会员运营上也面临不少痛点，比如：
1.线下门店客流越来越少，企业迷茫了，不知道怎么样来发展会员，壮大自己的会员池；
2.对于零售门店而言，顾客离店后，商家往往苦于不知如何把各项优惠活动继续推送触达给客户；
3.如今顾客购买商品的渠道不再单一，公域平台、私域平台、线下门店都有可能产生销售，品牌商却不知道如何打通线上线下多渠道会员的数据，让线上线下会员享有同等权益，进而进行统一的会员管理；
4.门店的导购员是企业发展和维护会员的地面部队，他们是离消费者最近、接触消费者最多，同时也是最了解消费者的，而企业却不知道要如何提升导购的积极性。导购发展的会员在各个渠道消费后，要如何给导购员计算业绩并给予多样化、合理性的激励？要知道，这对于发挥门店导购员的积极性，进而更好地发展并维护会员、挖掘会员价值至关重要。对于企业管理而言，门店导购人员流动大，如何用有效的方式将岗位经验传递给新人，也非常重要。
 
Q2：百胜软件深耕零售行业20多年，具有丰富的行业经验。零售企业一般应该从哪些方面发力来壮大其会员池？
 
天涯：关于壮大会员池，我想分享以下几点：
1.广开门路，通过对线下门店、企业官方微信公众号、公域平台（阿里、京东等）、私域领地（微盟商城、有赞商城、抖音、小红书、快手等）等多渠道的发展，将会员汇聚到企业的会员池里来，同时给这些不同来源的会员打上标签，并给予统一的会员权益和优惠。
2.发挥导购能动性，让导购作为发展会员的第一责任人，把发展会员作为导购核心工作之一，重点推动。
3.利用现有老会员产生裂变，让老会员来发展新会员，并给予老会员一定的奖励或激励。
4.利用社交活动裂变传播，快速发展会员，比如：通过微信公众号软文植入会员注册优惠，通过小游戏传播、事件营销等模式加快社交传播，并在传播过程中沉淀企业会员。
 
这里要重点说一下抖音。抖音是一个通过直观、动态的视频、声音传递信息的平台，是大众比较容易接受的获取信息模式，所以抖音自推出以来发展非常火爆，现在抖音日活用户超过6亿，并且日均停留时长为几个小时。
 
品牌运营不可错过抖音这个风口。现在我们百胜软件已经跟抖音完成了抖音会员通方案对接，企业在做抖音直播的过程中，可以引导粉丝注册成为企业会员，会员数据通过百胜抖音会员通链路自动回流到企业会员池中，与企业线下会员体系做整合，实现统一的会员权益。这是未来企业壮大会员池的一个重要途径，大家后续可以重点关注一下。
 
Q3：打通线上线下，很关键的一个步骤就是将线下门店流量转化为“留量”，百胜软件在这方面可以为客户提供哪些解决方案？
 
天涯：首先，是为企业建立会员池。我们可以对企业来自各个公域、私域、门店的会员进行清理整合，形成企业自己统一的会员池，建立统一的会员规则，进行统一的权益透出。目前，百胜软件中台已经实现了天猫/京东会员通、微盟有赞会员通、抖音会员通。
 
其次，建立全域导购规则。企业的导购不止是门店导购，企业的会员、经过门店的路人都可以成为我们的店外导购，帮助企业销售商品。对此我们会设置一些导购招募和佣金核算规则，对店外导购给予一定的奖励，拓展企业的销售渠道。
 
最后，进行会员池运营挖潜。当会员基本数据、各个渠道消费数据等都进入中台会员池后，我们会根据不同的条件，给会员打上不同的标签，对会员进行不同的分组，然后通过我们的智慧营销引擎对企业会员进行精准触达和精准营销，将会员流量转换成企业的现金流，最大程度地挖掘会员价值。

/E3全渠道中台全域会员管理/

 
Q4：为了更好地助力商家进行全渠道会员运营，百胜软件中台产品还具备哪些关键能力？
 
天涯：百胜软件有三中台产品，比如我们的E3全渠道中台，已经横跨鞋服、珠宝、眼镜、日化、家装、家居、家电、食品、母婴、箱包、3C数码、美妆等多个热门行业，标杆客户已覆盖多个行业的龙头企业。经过几年的发展和沉淀，百胜软件E3全渠道中台可以为企业全渠道会员运营提供许多丰富的运营工具，会员中心具有很强的功能，例如：
 
1.全渠道会员整合：以线下门店会员为基础，百胜软件全渠道中台打通了天猫、京东、抖音等平台，让这些平台上的会员能整合到企业会员池里来；同时我们还打通了微盟、有赞等私域商城平台，实现线上线下会员权益统一，如会员线上消费也可使用线下会员折扣、优惠券、积分等。
2.全域导购：可实现助力企业店外导购招募、销售佣金计算规则制定、佣金账务计算、佣金发放等一系列流程账务管理。
3.事件场景营销：会员在与企业品牌交互场景中都能植入丰富的营销活动，实现对不同门店、不同卡等级的会员推送不同的营销活动，并且是由系统自动触发，不用人工干预。比如：会员注册场景送券送积分、会员消费送券送积分、充值送券送积分等十几个场景，系统都可自动运行营销活动，完成日常会员运营过程中70%的工作。
4.会员动态标签和分组：通过会员基本信息、会员资产、会员消费汇总、消费明细、商品喜好、亲属信息等多维度条件组合，给会员打上精准标签，通过标签条件实现精准营销。
5.智慧营销：通过自定义配置选项，确定对哪些会员在什么时间点执行什么样的营销活动，系统营销引擎则会根据营销配置自动执行营销活动，且能详细分析出该营销活动的营销效果和投入产出比（ROI）数据，省时省力。
6.会员拉新裂变：通过老会员发展新会员，快速壮大企业会员池。
7.企业微信对接：打通企业微信中的客户、店员体系，并把会员标签推送到微盟，为导购与会员之间加强粘性提供有力工具。
 
Q5：未来，百胜软件中台产品“会员中心”及相关功能还将从哪些方面进行优化？
 
天涯：百胜软件中台系统的会员中心模块依托于中台的CRM，和中台完全融为一体，把全域的会员管理、权益及底层会员数据的沉淀等做了全方位的融合，可与市场前端友商快速构建融合方案，以此满足客户对于CRM全方位的诉求。
 
随着零售业态的不断发展，我们将根据市场需求，不断完善会员中心的功能，近期主要体现在以下方面：
一是继续完善与企业微信对接方案，加强社群营销能力，为店员提供更好的服务会员的工具；
二是继续完善各个平台会员通方案，如优化对接微信小店、腾讯直播等方面的会员方案；
三是构建营销工作流，让营销体验更加便捷；
四是加强会员数据分析能力，提供商品推荐等方案，将会员中心的分析能力赋能给门店，让导购店员能更好地挖掘会员价值。
 

 

/百胜软件E3全渠道会员中心2.0.1版/
 

会员中心是企业中台最为重要的中心之一。透过企业中台的能力，企业一方面依托线上线下的数据整合能力为会员提供基础支持；另一方面，企业中台透过各种精准营销算法，可以助力更好地品牌服务会员。在本次专访中，我们看到百胜软件中台产品的会员中心已经具备强大的全渠道会员运营能力，各方功能也在不断优化。持续整合全渠道资源，助力企业基于中台、“会员中心”构建忠诚的顾客群体，挖掘全渠道会员价值，百胜软件期待与您携手共进！