这些变化意味着什么呢？消费者对方案的需求正在不断增长，组织必须做好准备来提供这些方案，其中包括协助、指导、帮助和支持等服务。很多新增的服务需要通过先进的技术来支持才能得以实现，这些就是数字化服务。数字时代，需要重新定义客户服务。

01 VUCA时代，挑战不断

我们身处的数字化世界变化越来越快，知识边界不断被突破，“乌卡”（VUCA）时代已然到来。VUCA时代，起源于20世纪90年代美国军方，后来逐渐演变为新数字化时代、工业互联网时代基本商业特征的描述。VUCA是Volatility（易变性），Uncertainty（不确定性），Complexity（复杂性），Ambiguity（模糊性）的缩写。

VUCA时代，企业的经营及生存环境面临着深度的不确定性，并慢慢演变成一种常态。VUCA时代对企业经营者的要求体现在以下方面：

1.面对商业机会的易变性：商业机会快速变化，把握战略机遇的窗口期缩短，因为机会稍纵即逝，很难把握，即使抓住了切入的时机，也很难保证所有的资源匹配到位，要用长远的愿景、长期的且穿透周期的理念和价值来应对；

2.面对商业机会的不确定性：未来的经营环境、市场变化、技术替代、结果等等都是未知的，使业务计划的制定和决策大大增加了难度，企业不能被动承受，而要主动变革，突破边界；

3.面对经营环境的复杂性：经营的各种要素交织，在整个价值链、生态链的各个环节，潜在的竞争者、替代者、颠覆者的信息可能无法获得，也无法预知。要以简约来应对复杂性，回归原点，以简驭繁，找到清晰的路径；

4.应对模糊性：事态发展变化及结果的逻辑归因未知，因果关系模糊，因此要以灵活来抗衡模糊性，快速响应，包容试错，敏捷改进。

面对日新技术、新零售、新商业新月异的发展，不仅是品牌企业面临数字化转型挑战，为品牌企业提供数字化服务的软件服务商也同样需要转型升级。

02数字化时代下客户服务转型

在国家数字经济战略之下，企业在数字化建设上不断升级，电子商务、S2B2C、C2M、DTC等管理理念和模式等也不断创新和迭代，中国ERP软件的发展进入到一个新的发展阶段。

随着数字化时代到来，客户为应对消费者需求变化、技术升级、业务转型升级等挑战，对合作的软件服务商也提出了更高的要求。软件服务商也需紧跟数字时代潮流，与时俱进，对客户的服务进行转型升级。

我们可以将数字化时代划分为如下几个阶段，对应不同阶段，客户述求在变化，关注点随之不同，作为软件服务商提供的服务内容和价值也相应作出调整升级，目的是满足客户数字化转型升级的要求。

在数字化1.0阶段，品牌企业更多的是进行信息化建设，将线下手工管理搬到信息系统，进行在线化处理，整合各部门数据信息，提升管理效率；与之对应，软件服务商要帮助客户做好信息化建设，让客户能把信息系统用起来，通过系统运维，及时解决系统应用过程的日常问题，确保系统可用，业务能顺利运转。

进入数字化2.0阶段，品牌企业汇集全产业链内外部数据，沉淀数字资产，并结合数据资产持续迭代改善。企业数据联通后，就可让营销、研发、生产、仓储、终端管理等企业运营的各个环节透明可视，走向业务数据精细化运营管理，同时也对系统提出更深入、更广泛的需求。这时候，软件服务商需要及时为客户业务进行深入分析，结合客户各项需求，进行有针对性的专项价值服务，帮助客户提升业务、技术能力，配合企业业务及管理实现转型升级。

接着，随着品牌企业不断发展壮大，新业务、新战略不断创新升级，逐步走向数字化3.0阶段，品牌企业要抓住一切稍纵即逝的发展机会，快速果断地进行各种业务决策，需要系统提供强大的数据协同支撑，决策智能化需求随之而生，决策智能化是企业发展战略从“业务驱动”转向“数据驱动”的实现过程。软件服务商需要随时关注品牌企业的各种诉求，深入了解客户深层次需求，快速为客户提供各种能力和方案，协助客户进行战略落地，助力客户成功。

03客户成功，重新定义客户服务

伴随着5G网络、AI人工智能、Blockchain区块链、Cloud-computing云计算、Big Data大数据的兴起和普及，传统ERP软件纷纷向SaaS化转型。

从行业垂直角度看，教育培训的知学云、房地产的明源云、人力资源的北森、财务领域的用友和金蝶、全渠道零售的百胜软件等，都在各自领域通过SaaS战略不断探索和发力，中国企业级SaaS细分市场机会不断渗透到各行各业中。

传统ERP软件的服务仅限于软件系统运维，而SaaS软件的互联网化特性在服务方面引入了运营的理念，不仅要保证系统的正常使用，还要在商业模式、运营模式、管理模式等方面提供运营服务。当然，这些服务不一定是SaaS软件公司提供的，也可能是基于SaaS的生态开放体系上的合作伙伴提供的。

伴随着SaaS软件的发展，客户成功被越来越多的人提起。业内对“客户成功”定义比较多，其中一种说法是“客户成功指的是销售后留客的种种行为，围绕以客户为中心展开，让客户启动、成长、继而达成续费，成为长长久久的客户。”还有一种比较普遍的定义：“客户成功是有效整合公司与伙伴资源为客户提供卓越的全旅程体验，持续利用新技术、新架构、新模式为客户持续创造价值的服务。”

参照吴昊老师的《SaaS创业路线图》中客户价值漏斗，在SaaS产品销售成交后，客户旅程并没有结束，还有一个客户成功旅程，而客户成功旅程的最终目标是实现高NPS客户的转介绍。其实这个理念对于传统ERP软件同样适用，前期销售结合客户信息化需求，为客户提供IT软件服务，随着客户业务深入应用，需要软件服务商在之前的IT软件服务基础上，不断开发出各种创新服务，即DT数据服务、OT运营服务，持续满足客户各种业务发展需求，保持与客户的长期互动、服务及合作，陪伴客户共同成长。

数字化时代，品牌企业要想基业长青，就要不断创新突破，抓住机遇，利用数字化支撑进行转型升级。软件服务商需以客户为中心，与时俱进，重新定义客户服务，从IT到DT到OT持续交付走向客户成功，持续为客户创造价值。